SalesforceでLINEの問い合わせを受ける製品と契約｜エディションの確かめ方

今の Salesforce の契約で LINE の問い合わせを受けられるかは、［設定］の［組織情報］のページで確かめられます。見るのは［組織のエディション］と、権限セットライセンスの名前の2か所です。エディション名だけでは決まらず、決め手はアドオンです。Salesforce ヘルプ「メッセージングでサポートされるエディション」には、LINE を含む「WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Business、SMS、LINE の拡張メッセージング」という行があります（以下、LINE を含む行）。この行が挙げているのは、Service か Sales の Enterprise・Unlimited に Digital Engagement か Agentforce Contact Center Digital のアドオンを足した契約と、Developer です（同ページ）。

Salesforce と LINE をつなぐとき、当社が手伝うのは LINE公式アカウントの側の設計と運用です。この記事は、Salesforce で LINE の問い合わせを受けたい会社の情報システムの担当者と、カスタマーサポートの責任者に向けて書いています。Salesforce の契約の条件は Salesforce が決め、何を買うかは各社が決めます。LINE の側にいる当社が書けるのは、契約の相談の前に自社の画面と公式の文書で確かめられることと、Salesforce の契約の外で LINE の側に残る費用です。いま書くのは、Salesforce が2026年9月3日に Core・Advanced・Max という新しいエディションを発表し（Salesforce のニュース）、価格ページに並ぶ名前とヘルプにある名前が合わなくなったからです。

扱うのは、担当者が LINE の会話を Salesforce で受ける「拡張 LINE チャネル」（ヘルプの日本語版の表記で、英語版では Enhanced LINE）の契約です。ほかの CRM との比べ方と、LINE のチャネルで送れるファイルや文字数の制限は「LINE×CRM・MA連携の公式対応を10社で調べた」に書いています。Marketing Cloud Engagement で LINE を送る契約は「Marketing Cloud EngagementでLINEを送るときの契約と戻る数字」、LINE のユーザーIDと顧客のつなぎ方は「Salesforce と LINE をつなぐ」、つなぎ方ごとの費用の全体は「LINEと今の顧客管理をつなぐ3つの作り方と、費用が決まる所」にあります。

例は1つにします。Service Cloud の Enterprise を契約していて、メッセージングのアドオンはまだ入っていない会社です。問い合わせの窓口の担当が5人、その対応を監督する責任者が1人います（説明のための架空の例です）。この6人で、LINE に届く問い合わせを Salesforce で受けたい、という場面で進めます。

自分の組織で確かめる：［組織情報］の2か所

契約書が手元に無くても、Salesforce の画面で確かめられます。見るのは［組織情報］のページで、表示するには「設定・定義の参照」の権限が要ります。このページには、会社が Salesforce に申し込んだときの情報と、組織で購入したユーザーライセンスと機能ライセンスが表示されます（Salesforce ヘルプ「Salesforce での会社の設定」）。

1つ目はエディションです。［設定］の［クイック検索］ボックスに「組織情報」と入れて［組織情報］を選ぶと、右下に［組織のエディション］が出ます（Salesforce ヘルプ「自分のエディションの確認」）。例の会社なら、ここに Enterprise と出ます。

2つ目はアドオンです。ヘルプは、メッセージングのセッションで顧客とやり取りする人と、メッセージングの担当者を監督する人の全員に、「Messaging User（メッセージングユーザー）」の権限セットライセンスを割り当てるとしています。Agentforce Contact Center Digital の場合は「Messaging Unlimited（メッセージング無制限）」で、こちらはそのアドオンの一部として提供されます（Salesforce ヘルプ「メッセージングへのアクセス権をサービスユーザーに付与」・「…クレジットベースのメッセージングへのアップグレードに関する考慮事項」）。［組織情報］のページからは、権限セットライセンスを複数のユーザーに割り当てられます。ユーザーごとの割り当ては、［ユーザー］でユーザーを選んだ先の［権限セットライセンスの割り当て］の関連リストで見られます。どちらかの名前が組織にあれば、アドオンが入っている手がかりになります。あわせて、残りの数が LINE を受ける人数に足りるかも見ておきます。例の会社はアドオンが入っていないので、どちらの名前もありません。

2つの名前を、ヘルプの LINE を含む行に当てます。Enterprise か Unlimited で、Service Cloud か Sales Cloud のライセンスがあり、どちらかの権限セットライセンスがあれば、LINE を含む行に当たる見込みです。どちらも無いか、エディションの名前が行に無いときは、次の節の4つの場合のどれかになります。

当てはまらないときに買い足すもの：何を、何人分

組織情報で分かったことは、次の4つに分けられます。

例の会社は2つ目に当たります。ヘルプで権限セットライセンスが要るとされている人の数が、見積もりの人数の目安になります（同ヘルプ）。例なら担当の5人と責任者の1人で6人です。Service Cloud のデジタルチャネルの価格ページにある Contact Center Digital の単価で数えると、1ユーザーあたり月9,000円×6人で、月54,000円です。この単価は年間契約の価格で、価格ページに税込か税抜かの表記は見当たりません（デジタルチャネルの価格）。単価に人数を掛けただけの目安で、見積もりの代わりにはなりません。このページは Service Cloud のエディションに足す前提で書かれているので、Sales Cloud に足すときの品目と単価は、営業担当に確かめます。

すでに Digital Engagement を使っていて Agentforce Contact Center Digital に切り替える場合は、権限セットライセンスの割り当てを更新する必要があります（「メッセージングへのアクセス権をサービスユーザーに付与」）。ユーザーごとに「Messaging User」の割り当てを外し、「Messaging Unlimited」を割り当てます（「…アップグレードに関する考慮事項」）。切り替えの日に LINE の担当者が受けられなくならないよう、割り当て直す人の一覧を先に作っておきます。

3つ目のように LINE を含む行に無いエディションなら、エディションを変える前に、問い合わせを会話で受ける必要があるのかを考え直す価値があります。名乗ってもらった見込み客を Salesforce に入れるのが目的なら、会話の仕組みを使わない形があります（後の節）。LINE の問い合わせを電話やほかのチャネルと一緒にコンタクトセンターの側で受ける形は、「LINEチャットPlus・LINEコールPlusとは」に書いています。

4つ目は、組織のエディションや見積もりに Core・Advanced・Max の名前が出たときです。この名前は、2026年10月14日に開いたヘルプの LINE を含む行にはありません。ヘルプは、アドオンの詳しいことはアカウントエグゼクティブ（営業担当）に問い合わせるか、Your Account で確かめるよう案内しています（同ページ）。LINE を含む行のどれに当たるか、アドオンが要るかを、書面で答えてもらうと、見積もりの品目と照らし合わせられます。Max については、Service Cloud の価格ページに「コンタクトセンター：デジタルチャネル」が含まれると書かれていますが、そこに LINE の名前は出てきません（Service Cloudの価格）。

条件をヘルプの行で読む理由：リリースノートと価格ページは別の名前で書く

ここまでヘルプのエディションのページを条件の拠り所にしてきたのは、ほかの2つの文書が、同じ LINE のチャネルの対象を別の名前で書いているからです。

Winter ’25 のリリースノートは、LINE のチャネルに拡張ボットをつなぐ機能が正式リリースになったときの案内で、対象を Enterprise・Performance・Unlimited・Developer と書き、アドオンには触れていません（リリースノート）。ヘルプの LINE を含む行に Performance と Professional は無く、アドオンが条件に入っています。この2つの食い違いと、その扱いは調査記事のSalesforceの節に書いています。

この記事で足すのは価格ページです。日本の Service Cloud の価格ページに並ぶのは Starter Suite・Pro Suite・Core・Advanced・Max で、Enterprise と Unlimited の名前はエディションのカードにありません（Service Cloudの価格）。Sales Cloud の価格ページも、Core・Advanced・Max の名前です（販売価格）。Salesforce のニュースは、Core を従来の Enterprise Edition と、Advanced を従来の Unlimited Edition と比べて紹介し、従来のエディションの既存のお客さまの価格は変わらないとしています（Salesforce のニュース）。

アドオンの名前も、価格ページとヘルプで一字一句は同じではありません。デジタルチャネルの価格ページにあるのは「Contact Center Digital」で、メッセージングのチャネルの一覧に LINE が入っています（デジタルチャネルの価格）。ヘルプは「Agentforce Contact Center Digital アドオン」です。Digital Engagement の名前は、価格ページでは価格のカードに無く、よくある質問と注記に出てくるだけです。WhatsApp と SMS のチャネルを対象にしたヘルプには、2026年2月23日以降、メッセージングは既存の Digital Engagement アドオンか、新しい Agentforce Contact Center Digital アドオンで使える、と書かれています（Salesforce ヘルプ「Agentforce Contact Center Digital を使用したクレジットベースのメッセージングへのアップグレードに関する考慮事項」）。LINE を含む行に挙がるアドオンも、この2つです。見積もりの品目名がヘルプのどちらのアドオンに当たるかも、4つ目の場合と同じ書面で答えてもらうと、照らし合わせが1回で済みます。

Salesforce の契約の外で数えるもの：LINE の通数

アドオンを足しても、LINE への支払いは別に残ります。拡張 LINE チャネルは、LINE公式アカウントの Messaging API を Salesforce につなぐ仕組みで、作る手順の最初に LINE公式アカウントの作成と Messaging API の有効化があります（Salesforce ヘルプ「LINE メッセージングチャネルの作成」）。月々の料金プランと追加メッセージの単価は、LINE公式アカウントの料金プランの記事と2026年10月の料金改定の記事にあります。

例の会社で数えたいのは、5人の担当者が LINE で返す返信と、Salesforce から送る自動メッセージです。LINE の Messaging API では、プッシュ・マルチキャスト・ブロードキャスト・ナローキャストで送った分が料金プランの通数に数えられ、応答メッセージは数えられません（LINE Developers「Messaging APIの料金」）。応答メッセージには Webhook に入ってくる応答トークンを使い、使える回数と時間に決まりがあります（Messaging APIリファレンス「応答メッセージを送る」）。通数に数えない送り方の条件は「LINEの通知を通数に数えない送り方はあるか」に書いています。5人が問い合わせを読み、調べてから返すと、その時間を過ぎることがあります。Salesforce のヘルプの LINE のページ（作成の手順と考慮事項）には、担当者の返信を LINE のどの送り方で送るかの記載が見当たりません（Salesforce ヘルプ「LINE メッセージングチャネルに関する考慮事項」）。

担当者の返信のほかに、Salesforce から LINE に送れるものがあります。ヘルプ「拡張メッセージングチャネルでの自動メッセージの送信」は対象に拡張 LINE を含み、フローの［会話メッセージを送信］アクションで、通知のメッセージングコンポーネントを顧客に送れるとしています。ヘルプの例は配送やケースの更新の知らせで、担当者が手動で通知を送ることもできます（同ヘルプ）。お客さんの問い合わせに続かない通知には、使える応答トークンがありません。LINE の仕様から考えると、こうした通知は通数に数える送り方で送られるはずです（ここは LINE の仕様からの推論です）。例の会社がケースの進み具合を LINE で知らせるなら、その件数も通数の見込みに入れます。このほか、LINE のチャネルにつないだボットの返事や、LINE公式アカウントのあいさつメッセージ・応答メッセージの代わりに Salesforce で設定する自動レスポンスも、Salesforce から LINE に送られます。これらも、どの送り方で送られるかを同じように確かめます。

通数に数える送り方で送った分は、料金プランの無料メッセージ通数を使います。当月に送れる通数の上限を超えて送ろうとすると、エラーが返り、メッセージは送られません（LINE Developers「Messaging APIの料金」）。担当者の返信が通数に数える送り方で送られるなら、追加メッセージを送れないプランで、配信に通数を使い切った月には、例の会社の5人の返信が届かないことも起こりえます。ここも推論なので、返信の送り方とあわせて見積もりのときに確かめます。

Salesforce の側でも、メッセージの数で請求が動く場合があります。ヘルプによると、Agentforce Contact Center Digital は Digital Wallet のメッセージクレジットで請求する仕組みで、クレジットは WhatsApp と SMS のカードに表示されます。このヘルプの対象は拡張 WhatsApp と拡張 SMS のチャネルで、拡張 LINE は対象外と書かれています（同ヘルプ）。エディションのページでも、LINE を含む行の注記でクレジットが要るとされているのは、WhatsApp のアウトバウンドと SMS です（同ページ）。Salesforce Message Credits の料金表に並ぶのも、メール・SMS・WhatsApp・モバイルアプリ・RCS です（Salesforce Message Credits）。LINE の会話がクレジットを使うかは、確かめた公式の資料には見当たらないので、これも見積もりのときに確かめます。

LINE公式アカウントの自動の応答も見直します。作成の手順は、LINE公式アカウントのあいさつメッセージと応答メッセージを無効にすることを勧めていて、理由は自動レスポンスを Salesforce で設定するためです（同ヘルプ）。この2つの設定は LINE Developers コンソールの［Messaging API設定］タブに表示され、オフにするのは LINE Official Account Manager です（LINE Developers「ボットを作成する」）。今その2つを使っているなら、同じ役目を Salesforce の側で持たせる準備も要ります。Salesforce につなぐと Webhook URL は Salesforce の URL になるので、ほかの仕組みが今 Webhook を受けているときの考え方は「LINEのWebhookは1か所にしか届かない」に任せます。

会話で受けるか、名乗ってもらってリードにするか

ここまでの費用は、担当者が LINE の会話の中で顧客とやり取りする前提のものです。Salesforce に入れたいのが、LINE で名乗ってもらった見込み客の会社名と連絡先なら、会話の仕組みを使わない形もあります。LINE の中のフォームで名乗ってもらい、その回答を Salesforce のリードに入れる形で、メッセージングのアドオンは使いません。例の会社でも、LINE に届くのが資料請求や見積もりの依頼のように、名乗ってもらえば営業に渡せる問い合わせなら、6人分のアドオンを足す前にこの形と比べられます。

フォームの回答をリードにする形で、どの項目に何を入れ、重複をどう突き合わせ、誰に割り当てるかは「LINEで受けた問い合わせを Salesforce のリードにする」に書いています。API でつなぐか定期の取り込みにするかは「LINEの見込み客をSalesforceへ入れるのは、API連携か、定期のCSV取り込みか」にあります。会話で受ける形を選んでも、問い合わせた人を既存の取引先責任者やリードと結ぶ仕組みは要ります。その結び方は調査記事の Salesforce の節にあります。

見積もりを頼む前に、組織情報の画面と人数をそろえる

営業担当に見積もりを頼むときは、組織情報で見た［組織のエディション］と権限セットライセンスの名前、LINE の会話を受ける人と監督する人の数（例の会社なら6人）を先に渡します。そのうえで聞くことは3つあります。契約の名前が LINE を含む行のどれに当たるか。担当者の返信とフローの自動メッセージ（ボットの返事と自動レスポンスも）を、LINE のどの送り方で送るか。LINE の会話でメッセージクレジットを使うか、です。2つ目の答えで LINE公式アカウントの側の通数の見込みが、3つ目の答えで Salesforce の側の請求が変わります。

LINE公式アカウントの側では、その答えを受けて、月に届く問い合わせの数と1件あたりの返信の回数、自動メッセージの件数から通数を見込み、今の料金プランで足りるかを確かめます。当社のLINE運用・伴走支援は、この LINE の側の見込みを立てるところと、どのアカウントとチャネルを Salesforce に向けるかを決めるところを手伝えます。

調べ方：2026年10月14日に、Salesforce ヘルプ（画面と手順の名前は日本語版の表記）・Winter ’25 のリリースノート・日本の価格ページ・Salesforce のニュースと、LINE Developers の文書・Messaging API リファレンスを開いて確かめました。画面の手順はヘルプの記載に沿ったもので、当社の組織で操作した記録ではありません。価格は価格ページの表記どおりで、税の扱いは価格ページに書かれていません。二次記事は使っていません。