Salesforce Experience Cloud（旧Community Cloud）活用ガイド【2026年版】費用・設定・事例

Salesforce Experience Cloud（旧Community Cloud）活用ガイド【2026年版】費用・設定・事例

Salesforce Experience Cloudとは

2021年にCommunity CloudからExperience Cloudに名称変更されたこのプラットフォームは、Salesforce組織のデータを外部ユーザーに安全に公開・提供するためのWebポータル構築ツールです。Salesforce内部ユーザー（社員）とは異なり、外部ユーザー（顧客・パートナー）には専用のライセンス（Community License）を付与してアクセスを管理します。

主な構築パターン：

• パートナーポータル：代理店・再販パートナーがリード登録・商談確認・製品資料ダウンロードを行うポータル
• 顧客セルフサービスポータル：顧客が自分でサポートチケットを登録・確認・FAQを検索するポータル
• 会員コミュニティ：会員制サービスのユーザーがナレッジ共有・ディスカッションを行うコミュニティ
• 従業員ポータル（イントラネット）：社内情報共有・申請承認フローを提供する社内ポータル

ライセンス種類と費用

ライセンスの選び方：ユースケース×必要オブジェクト×課金モデル

Experience Cloudで最初につまずきやすいのが、上で挙げたライセンスの選定です。種類を並べただけでは、自社のポータルにどれが適切か判断できません。選定の軸は「①外部ユーザーがアクセスする必要のあるオブジェクト」と「②ログイン頻度（課金モデル）」の2つです。とくに見落としやすいのが、Customer Community・Customer Community Plus では商談（Opportunity）やキャンペーンにアクセスできないという制約です。代理店が商談やリードを扱うパートナーポータルでは、これらを扱えるPartner Communityが必須になります。下表で、ユースケースごとに向くライセンスと課金モデルの考え方を整理します。

選定の核心は、「必要なオブジェクト」でライセンスの種類を決め、「ログイン頻度」で課金モデルを決めることです。とくに、商談を扱うパートナーポータルをCustomer Communityで始めてしまうと、途中で商談にアクセスできずに行き詰まるため、最初に必要なオブジェクトを洗い出しておくことが重要です。課金モデルは、同じユーザーが月に4回以上ログインするならユーザー（メンバー）課金、ログインが散発的ならログイン課金が割安になる、というのが一般的な目安とされています。ポータルの想定利用頻度を見積もってからモデルを選ぶと、運用コストを大きく抑えられます。

パートナーポータルの構築：設定手順

ステップ1：Experience Cloudサイトの作成

Salesforceの設定メニューからExperience Cloudサイトを新規作成します。テンプレート（Partner Central・Salesforce Tabs with Visualforce等）を選択し、サイトの基本設定（ドメイン・言語・タイムゾーン）を行います。

ステップ2：Experience Builderでのデザイン設定

ドラッグ&ドロップのExperience Builderを使い、企業のブランドカラー・ロゴ・フォントを設定します。ページ構成（ホーム・リード登録・商談一覧・資料ダウンロード）を設計し、各ページにLightningコンポーネントを配置します。

ステップ3：データアクセス権限の設定

パートナーユーザーがアクセスできるSalesforceオブジェクト（リード・商談・取引先・コンテンツ）とアクセスレベル（閲覧/作成/編集）を詳細に設定します。セキュリティは最も重要な設定項目です。

ステップ4：ユーザー招待と認証設定

パートナー企業のユーザーをPartner Community Licenseで招待します。Salesforceのシングルサインオン（SSO）またはコミュニティ専用のメール・パスワード認証を設定します。

顧客セルフサービスポータルの構築

顧客向けサポートポータルでは以下の機能を構築できます：

• サポートチケット登録：顧客が自分でケースを登録し、進捗をリアルタイム確認
• FAQナレッジベース：よくある質問に顧客が自己解決できるナレッジ記事
• 注文・契約状況確認：顧客が自分の注文履歴・契約内容をポータルで確認
• Agentforce AIチャット：AIエージェントが24時間自動で顧客の質問に回答（2026年新機能）

外注費用相場

活用事例

事例1：T製品メーカー（代理店150社）

T製品メーカーは150社の代理店にメール・電話でリード情報や製品資料を送付していましたが、情報共有の遅延と管理コストが課題でした。Experience Cloudでパートナーポータルを構築（外注費用220万円）後、代理店が自分でリード登録・最新資料ダウンロード・研修コンテンツ視聴ができるようになり、代理店向けの社内対応工数が60%削減。代理店経由の売上が18%増加しました。

事例2：Uサービス企業（顧客5,000社）

Uサービス企業では、顧客からのサポート問い合わせが月3,000件あり、対応コストが月150万円かかっていました。Experience Cloudで顧客セルフサービスポータルを構築（外注費用180万円）後、FAQナレッジベースの充実により自己解決率が45%に向上。月間問い合わせ件数が3,000件から1,650件に減少し、年間サポートコストを約900万円削減しました。

追加解説：2026年DX推進のポイントと補助金動向

2026年は中小企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）推進が加速しています。
中小企業のIT・AI活用は年々広がっており、
クラウドサービス・AIツールの活用が急速に広がっています。

2026年のDX支援施策

• デジタル化・AI導入補助金（旧 IT導入補助金）通常枠：
  中小企業のITツール導入費用を補助（通常枠の補助率は原則1/2、上限額は枠・類型により異なります）。
  kintone・Salesforce・HubSpotなどのSaaSツールが対象になるケースがあります。
• ものづくり補助金：
  製造業・サービス業のデジタル設備投資等を補助（上限額は従業員規模・申請枠により数百万〜数千万円規模で異なります）。
  基幹システムのクラウド化・AI導入が対象になるケースがあります。
• 事業再構築補助金：
  （事業再構築補助金は新規公募を終了し、後継として「中小企業新事業進出補助金」等が設けられています。）ビジネスモデル転換を伴う新分野展開・システム刷新を支援する制度です。
  デジタルサービス新規立ち上げや業務システム全体の刷新が対象になるケースがあります。

補助金申請には事前の要件確認・採択後の導入という順序が必要です。
Aurant Technologiesはデジタル化AI導入補助金（旧IT導入補助金）の活用支援を行っており、
申請から導入完了まで一貫してサポートしています。
補助金を活用した場合の実質的な費用負担を試算した上でご提案しますので、
まずはお気軽にご相談ください。
※ 補助金は公募回ごとに枠・補助率・上限額・対象経費が変わります。最新情報はIT導入補助金・中小企業庁等の公式サイトで必ずご確認ください。

DX推進における現場定着のポイント

どれだけ優れたツールを導入しても、現場に定着しなければ効果は出ません。
DX推進で成功する企業の共通点として、以下の3点が挙げられます。

• 経営トップのコミット：
  社長・部門長が「このツールを使うことが当社のやり方だ」と明確にメッセージを発信することで、
  スタッフの定着率が大幅に向上します。
• 「なぜ変えるか」の丁寧な説明：
  新しいツールを「使わされている」と感じるスタッフは使い方が雑になります。
  「このツールでこの業務がこう楽になる」を具体的に示すオンボーディングが重要です。
• スーパーユーザーの育成：
  社内に「このツールに詳しい人」（スーパーユーザー）を2〜3名育てることで、
  日常的な疑問・トラブルを社内解決できるようになり、定着率が飛躍的に向上します。

よくある質問（FAQ）

Salesforce Experience Cloudの設計・構築についてご相談はAurant Technologiesまで。最適なポータル構築を支援します。

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