しばらく来ていないお客さんにだけLINEで送る｜ショップカードでできることと、会員証で来店を記録して選ぶ進め方

「最近、あの常連さんを見かけない」。そう気づいても、LINE公式アカウントでいつも送っているのは、友だち全員あての配信です。しばらく来ていないお客さんにだけ、「お久しぶりです」と案内を届けられないでしょうか。

標準のショップカードでも、お客さんごとのポイントの履歴までは見られます。ただ、その中からしばらく来ていない人を選んで送る方法は、公式の資料には見当たりません。そこで、会員証で来店を記録し、お客さんごとにふだん何日おきに来ているかを出して選びます。店舗で販促を担当している方に向けて、その手順を説明します。

当社は、LINE公式アカウントの構築・運用と、会員証づくりを支援しています。説明に使うパン屋の2店舗と会員は架空で、画面と図の数字も、この記事のために作ったものです。

話は、標準のショップカードで足りるかどうかを確かめるところから始めます。

標準のショップカードでできること、できないこと

ショップカードは、来店などのときにポイントを付けられる、LINE公式アカウントの標準の機能です。店は［印刷用ポイント付与QRコード］を店内に貼るか、スタッフのスマートフォンにワンタイムQRコードを出します。お客さんがそれを読み取ると、ポイントが付きます。

お客さんごとの履歴は、ショップカードの［利用履歴］で見られます。期間を区切って、お客さんごとのポイントと特典の履歴を確かめられます。お客さんの名前とアイコンまで見えるのは、審査を受けて認証された「認証済アカウント」だけです。

では、履歴で見つけた常連さんにだけ送れるでしょうか。よくあるご質問には、［ポイント付与履歴］に出る［お客様ID］はショップカードだけの番号で、配信には使えない、という答えがあります。この［ポイント付与履歴］が、いまのマニュアルの［利用履歴］と同じ画面かは確かめていません。

送る相手を選ぶほうの機能も見てみます。送る相手の集まりを作る「オーディエンス」には、いくつか種類があります。その中に、ポイント数や最後に来た日で集める種類はありません。絞り込み配信で選べる性別や地域などの属性にも、来店に関わるものはありません。ショップカードに関わるもので選べるのは、［友だち追加経路］が「ショップカード」の人です。ショップカードのQRコードから友だちになった人のことで、いつ来たかとは関係がありません。

［分析］＞［ショップカード］で見られるのは、店全体の数です。たとえば［来店ポイント］は、来店した人数や回数ではなく、来店で付いたポイントの数です。1回の来店で付くポイントが1でなければ、来店の回数とは数が合いません。数字は1日1回更新され、一度にダウンロードできるのは60日分までです。

また、初期設定では、同じお客さんに同じ日に付くポイントは1回だけです。朝と夕方に来た人も、ポイントは1回分しか付きません。

有料のオプションには、［オートメーション］という機能があります。決めた条件に合ったお客さんに、自動で配信などを行う機能です。条件の1つに［最終来店日］がありますが、使えるのはレストランオプションかBeautyオプションを契約した場合だけです。有料のCRMオプションは、この2つを契約していないことが申し込みの条件です。そのため、CRMオプションだけでは［最終来店日］は使えません。ショップカードの来店がこの条件に入るかどうかも、公式の資料からは分かりませんでした。

まとめると、ショップカードの来店をもとに送る相手を選ぶ方法は、今回読んだ公式の資料からは見つかりませんでした。そこで、来店を1回ずつ、自社の仕組みに記録していきます。

会員証を読み取るたびに、来店を1回ずつ記録する

来店を記録する会員証は、LINEミニアプリで作ります。LINEミニアプリは、お客さんがLINEの中で開ける、店のアプリです。ショップカードでは、お客さんが店のQRコードを読み取りました。下の会員証では反対に、レジで店がお客さんのバーコードを読み取ります。

読み取るたびに、いつ、どの会員が、どの店に来たかを記録します。会員は、LINEの名前ではなく、自社の会員番号で記録します。下は、当社が作った集計画面に、9月1日の記録の一部を出したものです。

①の9時24分と②の12時12分は、同じ会員が同じ日に2回読み取られた記録です。ショップカードの初期設定と同じように、同じ日の来店は1回と数えます。記録そのものは消さずに取っておき、来店を数えるときに1日1回にまとめます。2025年10月からの1年間で、読み取りは50,085回ありました。同じ日の2回目の822回を除くと、来店は49,263回です。

案内を送るときには、LINEのユーザーIDが要ります。LINEがお客さん一人ひとりに割り当てているIDです。お客さんがLINEのアカウントで会員登録すると、会員証の側がこのIDを受け取れます。これをLINEログインといいます。受け取ったIDは会員名簿に入れ、会員番号と結び付けておきます。

来店の記録のほうには、会員番号だけを入れます。来店を集計する人がLINEのIDを扱わずに済み、IDを見られる人を絞れるからです。

ユーザーIDは、同じお客さんでも、プロバイダーが違えば別の値になります。プロバイダーは、LINEにサービスを登録するときの、提供元の会社などの名義です。会員証のミニアプリと公式アカウントは、同じプロバイダーで作っておきます。名義が違うと、会員証で受け取ったIDが、公式アカウントから送るときのIDと一致しません。

案内が届くのは、公式アカウントを友だち追加していて、ブロックしていない会員だけです。会員登録をしても、友だち追加まで済んでいるとは限りません。LINEミニアプリには、使い始めるときに友だち追加もあわせてお願いできる設定があります。

LINE開発者契約では、LINEで受け取ったお客さんの情報は、同意を得た使い道にしか使えないとされています。会員登録のときに、来店の記録をもとに案内を送ることを伝えて、同意をもらっておきます。

お客さんごとに「ふだんの間隔」を出す

何日来なかったら「しばらく来ていない」と考えるか。休眠や離反を何日で見るかの目安は、公式の資料には見当たりません。自社で決めることになりますが、全員に同じ日数を使うと、人によって早すぎたり遅すぎたりします。週に2回来る人の30日と、2か月に1回の人の30日では、意味が違うからです。

そこで、お客さんごとに、来店と来店のあいだが何日あいたかを並べます。並べた日数のまん中の値、つまり中央値を、その人の「ふだんの間隔」とします。平均を使わないのは、1回だけ長くあくと、平均が大きく動いてしまうからです。

図の会員Bは、ふだんの間隔が14日です。3月から6月にかけて87日あいた回があり、平均を取ると20.4日になります。中央値なら、この1回にほとんど引っぱられません。

来店の少ない人をどう扱うかも、先に決めておきます。2回だけでは間隔が1つしかなく、その1回がたまたま長かったのか短かったのか分かりません。3回なら間隔が2つになりますが、中央値は2つの平均と同じで、長くあいた1回に引っぱられます。4回以上にすればその影響は小さくなりますが、そのぶん外れる人が増えます。この記事では、外れる人を少なくするほうを取って、1年に3回以上来た人だけ、ふだんの間隔を出しました。この画面では、ちょうど3回の人は107人です。

この画面の会員3,000人では、3回以上来た人が2,473人でした。2回の人が115人、1回の人が374人、この1年に一度も来ていない人が38人です。2回以下の人には、ふだんの間隔がありません。もう一度来てもらうための案内など、別の送り方を考えます。

図の下の分布では、ふだんの間隔が1週間までの人が493人、8週間より長い人が81人でした。自社の会員でも、まずこの広がり方を見ます。ほとんどの人が同じくらいの間隔なら、全員に同じ日数を使っても、選ばれる人はあまり変わりません。

最後の来店からの日数が、ふだんの間隔の何倍かで選ぶ

集計する日を決めて、お客さんごとに、最後の来店から何日たったかを出します。その日数を、ふだんの間隔で割ります。ふだんの間隔が5日の会員Aは、最後の来店から23日たっていて、4.6倍です。ふだんの間隔が45日の会員Cは、68日たっていても1.51倍です。

冒頭の図は、2,473人を、この何倍かで分けて数えたものです。この記事では、2倍以上の人に案内を送ることにしました。2倍以上は855人です。何倍から送るかは、自社で決めるものです。図の棒を足すと、1.5倍以上なら1,005人、3倍以上なら666人です。

ただ、2倍だけで選ぶと、ふだん数日おきに来る人は、数日あいただけで選ばれます。ふだんの間隔が3日なら、6日で2倍です。ふだん数日おきに来る人に「お久しぶりです」は早いので、この記事では、最後の来店から14日たっていない人を外しました。855人から31人を外して、案内を送る相手は824人です。

全員に同じ日数を使う場合と比べてみます。例として、同じ2,473人の中から、最後の来店から60日以上たった人を選ぶと、640人でした。この画面では、そのうち602人が送る相手と重なりました。重ならない人は2通りあります。

1つは、送る相手なのに、60日では選ばれない222人です。下の一覧の③は、ふだんの間隔が7.5日なのに、20日来ていない人です。この画面では、222人のうち176人が、ふだんの間隔14日以内の人でした。

もう1つは、60日で選ばれるのに、送る相手に入らない38人です。④は、ふだんの間隔が72.5日の人で、60日あいていても、いつもより短いくらいです。60日あいて2倍に届かないのは、ふだんの間隔が30日より長い人だけです。

送る相手が決まったら、824人の会員番号から、会員名簿に入れたユーザーIDを取り出します。管理画面から送るなら、IDを書いたファイルをアップロードして、［ユーザーIDアップロード］のオーディエンスを作ります。それを配信先にして、絞り込み配信で送ります。自社のシステムから送るなら、Messaging APIを使います。LINEと自社のシステムをつなぐ、開発者向けの仕組みです。

LINEミニアプリには、サービスメッセージという通知もあります。これは、お客さんがミニアプリで何か操作したときに、その確認や返事として送るものです。割引クーポンやプロモーションのお知らせには使えません。再来店の案内は、公式アカウントのメッセージとして送ります。

全員あてで送ると、会員ではない友だちにも届きます。選んだ824人にだけ送れば、届くのは多くて824人です。通数は送った相手の人数で数え、ブロックしている人のように届かない相手は入りません。全員あての配信で月の無料の通数を超えそうなら、料金プランの選び方の記事で、プランの境目を確かめてください。

一部の人にはあえて送らず、来店した人の割合を比べる

案内を送ったあとに来た人の中には、送らなくても来ていた人が混じります。しばらくあいていた人でも、自分から店に戻ってくることがあるからです。この画面のデータでも、6月30日の時点で、それまで9か月分の記録をもとに同じ選び方をすると、661人でした。そのうち189人は、何も送らないまま、その後の28日間に来ています。

そこで、送る相手を、送る前にくじで2つに分けます。片方には送り、もう片方には送りません。決めた日数がたったら、それぞれの中で来店した人の割合を比べます。この割合の差が、送ったことで増えた分です。

ただし、何も送らなくても、くじで分けるだけで割合には差が出ます。6月30日の661人を、何も送らないまま半分ずつに分けると、どのくらいの差が出るか。1,000回分けて数えると、そのうち954回は、2つの割合の差が±6.9ポイントの中でした。

つまり、この人数を半分ずつに分けるなら、±6.9ポイントはくじだけでも出てしまう差です。送った側の割合が、送らない側を6.9ポイントより大きく上回れば、送ったことが効いたと見てよいでしょう。ただ、本当に効いていても、くじの具合で差が小さく出る回もあります。送ったことで本当に増える割合が約10ポイントあれば、10回比べて8回ほどは、差が±6.9ポイントの外に出ます。

送らない人を2割にすると、くじだけで出る差は±8.8ポイントに広がります。どの数も、661人のうち28.6%が来たときのものです。自社で使うときは、自社の送る相手の人数と来店の記録を使い、表計算でくじ分けを1,000回行って、差の幅を出し直します。

判断までに何日待つかも、送る前に決めておきます。目安は、送る相手のふだんの間隔です。この画面では、送る相手824人のうち723人が、ふだんの間隔28日以内でした。そこで、この記事では28日にしました。この節のはじめに数えた28日間も、この日数です。ふだんの間隔がちょうど28日の人は、ふだんどおりでも28日のうちに来るのは半分ほどです。間隔の長い人が多い店では、待つ日数を延ばします。

くじで分けた2つをLINEでどう送り分けるかと、売上の差の数え方は、記事「LINE配信で増えた売上の測り方」に書いています。

この画面の作り方

来店の記録は、読み取った日時・会員番号・店舗の3つの列だけの表です。会員名簿は、会員番号・登録日・ユーザーIDの3列です。集計では、同じ会員の同じ日を1回にまとめます。そのうえで来店日を並べて間隔を出し、中央値を取ります。会員が数千人なら、表計算でも組めます。

会員証の画面は、この記事ではLINEミニアプリで作る前提にしました。LINEの中で開くページを作るLIFFという仕組みもあり、それで作った会員証もあります。開発者向けの資料「LINEミニアプリとは」では、新しく作るならLINEミニアプリとして作るよう勧めています。

会員証の画面で受け取ったお客さんのプロフィールは、そのまま自社のサーバーに送りません。LIFFの資料に、そう書かれています。サーバーには、IDトークンという本人確認用の文字列を送り、サーバーで検証してからユーザーIDを使います。

Messaging APIで、ユーザーIDを指定して送るマルチキャストは、1回500人までです。824人なら2回に分けて送ります。ナローキャストは、同じMessaging APIで、オーディエンスや属性で絞り込んで送る方法です。こちらは送る相手が少なくても、ターゲットリーチの人数分の通数が残っていないと送れません。ターゲットリーチは、性別や年齢などで絞り込んで送れる友だちの数です。選んだ人に送るなら、マルチキャストのほうが扱いやすい送り方です。

2024年5月のお知らせでは、［ポイント付与履歴］の画面とCSVファイルに出るお客さんのIDの付け方が変わると案内されていました。お知らせでは「ユーザーID」と書かれていますが、よくあるご質問では、［ポイント付与履歴］の［お客様ID］はユーザーIDではないと答えています。いまの画面で、履歴を日時つきのCSVに書き出せるかは確かめていません。書き出せるなら、標準のままでも、ふだんの間隔までは計算できます。ただ、書き出したIDが［お客様ID］なら、よくあるご質問のとおり配信には使えません。

来店回数の違うお客さん10人で、間隔を見比べてみる

会員証を作る前でも、手元のショップカードで試せることがあります。［利用履歴］から、よく来る人、ときどき来る人、たまに来る人を混ぜて、10人を選びます。認証済でないアカウントでは名前とアイコンが出ないので、画面に出るほかのユーザー情報で人を見分けます。履歴にポイントが付いた日が出ていれば、1人ずつ間隔の中央値を出します。10人の値が大きくばらつくなら、全員に同じ日数を使うやり方は、自店には合いません。

来店の記録を始めるところから相談したい場合は、当社のLINE運用・伴走支援をご覧ください。会員証のミニアプリづくりから、送る相手を選ぶ集計の組み立てまでを支援しています。