LINE公式アカウントのKPI設計｜ゴール別の指標の木とエンゲージメントの測り方

LINE公式アカウントのKPIは、友だち数や開封率から決めるのではなく、事業のゴール（売上・来店・予約・問い合わせ）から逆算して決めます。ゴールの数字、そこに向けてLINEの中で起きた行動、その手前の反応、そして土台になる友だちと費用。この4段に分けて数字を置くと、どの数字が動けば事業に効いたと言えるのかを、社内でも同じ順番で説明できます。

エンゲージメントも同じ考え方で決めます。LINE公式アカウントの［分析］には、「エンゲージメント」という名前の画面も指標もありません（管理画面のマニュアル一覧）。配信の開封やクリック、リッチメニューのタップやチャットのようにユーザーから起こす行動、ブロックのように離れていく行動のなかから、ゴールにつながるものを選び、計算の式を決めて毎月追います。

この記事では、ゴール別のKPIツリー、エンゲージメントを見る数字、月次で見る表の形、CRMや顧客データと結び付けるときの考え方を順に説明します。根拠にした資料は、LINEヤフー for Businessのマニュアルと媒体資料、LINE Developersの仕様書で、どれも2026年9月25日に読んで確かめています。

LINE公式アカウントのKPIは、ゴールから4段で決める

KPIツリー（KPIの木）は、上の段から順に決めます。いちばん上に事業のゴールを置き、その下にゴールにつながるLINEの中の行動、さらにその手前の反応、いちばん下に友だちの数と配信の費用を置きます。

上の段ほど事業の成果に近く、下の段ほど日々の配信で動かしやすい数字です。注意したいのは、いちばん上の段はLINEの画面だけでは数えられないことが多い点です。売上は受注データ、来店はPOS、予約は予約台帳、問い合わせは顧客管理の仕組みの中にあり、LINEの［分析］で数えられるのは2段目から下になります。そこで月次の表では、自社のデータから取ったゴールの数字と、LINEで数えた2段目の数字を並べ、ゴール全体のうちLINEで起きた分がどれだけあるかを見ます。

土台の段には、友だちの累計ではなく「届く人数」を置く

土台の段でよく使われる「友だち数」には注意が要ります。友だちの数を見る画面（［分析］＞［友だち］の概要）には、友だち追加・ターゲットリーチ・ブロックが並びます（分析 – 友だち）。同じ組み合わせの数を返すMessaging APIの仕様では、友だち追加は指定した日までに友だちに追加された回数の累計とされ、アカウントがブロックされても、友だちがLINEアカウントを消しても、この数は小さくなりません（Messaging APIリファレンス「友だち数を取得する」）。この累計を目標にすると、メッセージが届かない人が増えていても数字は伸び続けます。

届く人数として使いやすいのは、すべての友だちにあてた配信の［配信］の数です。［配信］はメッセージが送信された人数なので（分析 – メッセージ配信）、月に1回でも全員あての配信があれば、その月に送れた人数として並べられます。

増やす側の数字は、友だち追加を入口ごとに分けて数えておくと、どの入口から来た友だちがゴールにつながっているかを後から確かめられます。店頭、チラシ、自社サイトなど、置き場所ごとにQRコードやURLを分ける方法は友だち追加経路の付け方と集計のルールにまとめています。

ゴール別のKPIツリー：売上・来店・予約・問い合わせ

4つのゴールごとに、①〜③の段に置く数字を並べると次のようになります。④の土台と費用はどのゴールでも同じなので、図からは外しています。

売上：コンバージョンは、タグを置いたページでしか数えられない

ECやWebでの申し込みをゴールにするなら、②の段はコンバージョンです。LINE公式アカウントでコンバージョンを数えるには、サイトに計測タグかLINE Tagを置いたうえで、カスタムコンバージョンを作ります。カスタムコンバージョンの有効期間は、作るときに1日から90日までの間で設定します（カスタムコンバージョン）。数えられるのは、メッセージの中で最後にタップされたリンクから生まれた成果で、コンバージョン率はクリックユーザー数を分母にした値です（分析 – メッセージ配信）。

タグでは計測できない場所もあります。リッチメニューやテスト配信は、タグを使った計測の対象外です。また、LINE Tagはいずれ提供を終える予定で、今後タグで計測するなら計測タグを使うよう勧められています。計測タグを使えるのは、認証済アカウントで、ビジネスマネージャーの認証済みの組織とつないでいるアカウントです（トラッキング（計測タグ・LINE Tag））。

リッチメニューから来た人の購入まで数えたいときは、リンクにUTMパラメータを付け、サイト側のGA4で数える方法を併せて使います。設定の手順と、GA4での参照元の読み方はGA4でLINEからの流入を計測する方法で説明しています。LINEのコンバージョンは「メッセージの中で最後にタップしたリンク」に付く数え方なので、GA4の集計とは一致しない前提で、どちらを月次の表の②に載せるかを先に決めておきます。

来店：クーポン・ショップカード・LINEタッチの数字を手がかりにする

店舗への来店をゴールにするなら、②の段には、店頭で使われるLINEの機能の数字を置きます。クーポンは使用ユーザーと使用回数（分析 – クーポン）、ショップカードは来店で付与されたポイント数（来店ポイント）と使用済みの特典チケット（分析 – ショップカード）、店頭のNFCタグを使うLINEタッチは、タッチとQRコードの読み取りを合わせた接触回数を確認できます（分析‐LINEタッチ）。

どれも来店そのものではなく、LINEを通して確かめられた来店の手がかりです。クーポンの数字は、ユーザーの利用環境によって重複して数えられることがあり、画面に出るのは前日までの数字です（分析 – クーポン）。ショップカードは公開を止めると、その日から後は分析の数字を確認できません（分析 – ショップカード）。月次の表では、POSの来店客数を①に置き、②のクーポン使用などを並べて、来店のうちLINEで確かめられた分として読みます。

予約：「LINEで予約」の数字は、LINE経由の分だけ

予約をゴールにする場合、「LINEで予約」を使っていれば、［分析］＞［予約］で予約受付と来店の件数を週次・月次で確認できます。ただし、この画面を使えるのは予約サービスとの連携を終えたアカウントに限られ、ユーザーがLINE公式アカウント以外で予約やキャンセルをした分は反映されません（分析 – 予約、LINEで予約）。

そのため①の予約数は予約台帳の全体で数え、②に「LINEで予約」の予約受付を置いて、全体に占める割合を見ます。自社の予約システムを使っている場合は、予約完了ページにタグを置き、コンバージョンとして数えます。③の反応には、予約フォームへのリンクを置いたリッチメニューのエリアのクリックが使えます。リッチメニューの分析ではエリアごとのクリックを見られますが、選んだ期間にクリックした人が20人未満だと数字は表示されず、表示される値もすべて推定値です（分析 – リッチメニュー）。

問い合わせ：チャットの数字は、問い合わせの件数ではない

問い合わせをゴールにするなら、①は顧客管理の仕組みで数える問い合わせの件数と、そこから進んだ商談や成約です。LINEの［分析］＞［チャット］にある受信メッセージは受け取ったメッセージの数で、自動応答のキーワードやスタンプも含みます。アクティブルームは、やり取りのあったチャットルームを1日ごとに数え、選んだ期間で足し合わせた数です（分析 – チャット / 自動応答）。同じ相手と3日続けてやり取りすれば期間の合計には3と入るので、どちらも問い合わせの件数とは一致しません。

チャットの数字は対応の量を見る参考として②に置き、問い合わせの件数は自社側で1件ずつ数えます。Webのフォームで受ける問い合わせは、送信完了ページのタグでコンバージョンとして数えられます。

LINE公式アカウントのエンゲージメントは、何の数字で測るか

冒頭で触れたとおり、LINE公式アカウントには「エンゲージメント」という指標がありません。ユーザーの行動を3つに分け、そのなかから数字を選びます。

3つに分けておくのは、単位と期間がそろわないからです。開封やクリックユーザーは人数で、1回の配信ごとに数えます。リッチメニューのクリックやチャットは、選んだ期間の中で数えます。インプレッションやクリックのように、回数で数える数字もあります。これらを足し合わせて独自の「エンゲージメント率」を作ると、人数と回数、配信ごとと期間ごとの数字が混ざり、何が増えたのかを説明できなくなります。

選ぶときは、ゴール別の図で③に置いた数字から1つか2つに絞ります。予約がゴールなら、リッチメニューの予約エリアのクリックユーザーと、予約を案内した配信のクリックユーザー、という選び方です。開封とクリックがそれぞれ何を数えているのか、画面によって率の分母が違うこと、配信のあといつ数字が固まるのかは、LINE公式アカウントの分析の見方で整理しています。月次の表に載せる率は、そこでの定義に合わせて式を1つに決めます。

あわせて、離れていく行動のブロックも毎月並べます。配信の回数や内容を変えた月に、反応の数字だけでなく、ブロックの増え方も同じ表で見ておくためです。

なお、ここで挙げた数字は、どれも人数や回数の集計です。誰が反応したかを顧客ごとに見る方法は、後半のCRMの章で扱います。

率と人数を並べて見る

配信先を反応しやすい人に絞ると、クリック率が上がっても、クリックした人数やゴールの件数は全員に送ったときより少なくなることがあります。率だけを追うと、送る相手を減らすほど良く見えてしまうので、月次の表では率と、その元になる人数を並べます。配信先を条件で絞る方法と、絞ったときに送れる人数の下限は、セグメント配信のやり方と配信できる人数にまとめています。

反応した人を、次の配信の送り先にする

過去の配信を開封した人や、配信の中のリンクをクリックした人は、オーディエンスとしてまとめ、次の配信の送り先にできます（オーディエンス）。反応を数えるだけで終わらせず、反応した人に予約や来店の案内を続けて送ると、③の数字を②につなげる流れを作れます。作れるオーディエンスの種類と、さかのぼれる期間・使える期限はオーディエンスの作り方で確認できます。

KPIを月次で見る表の形

月次の表は、KPIツリーの段の順に上から並べます。ゴールの行を先頭に置くと、LINEの数字は良いのにゴールが動いていない月に気づけます。予約をゴールにした場合の行の例は次のとおりです。実際の表では、右側に当月・前月・前年同月・メモの列を足して使います。

表を作るときは、行ごとに「いつの時点の数字か」をメモに書いておきます。予約は受け付けた日、配信の数字は送った日、ブロックは月末の時点というように、行によって期間の意味が違うためです。また、配信の数字やコンバージョンは、配信の後もしばらく動きます。締める日と、まだ動いている数字の扱いは、先に挙げた分析の記事の決め方にそろえます。リッチメニューは、編集すると分析の集計対象が変わる場合があるとマニュアルに書かれているので（オーディエンス）、編集した月はメモに残します。

配信を、目的ごとにまとめて集計する

③の配信の数字を月ごとに見るときは、どの配信がどのゴールのためのものかを先に分けておくと集計が楽になります。管理画面から送る配信なら、［メッセージ配信］でキャンペーンを作って配信に設定しておくと、キャンペーン単位の結果を［分析］で確認できます（キャンペーン）。

自社のシステムからMessaging APIでプッシュメッセージやマルチキャストメッセージを送る場合は、送るときにユニット名を1つ付けておくと、ユニットごとの統計情報を取得できます。ユニット名は送った後から付けたり変えたりできず、付けられる種類は1か月に1,000までです。ユニットごとの統計には送った通数や送信対象の人数が含まれないので、率の分母は送った側の記録から取ります（送信したメッセージの統計情報を取得する）。

費用の行は、有償の通数から出す

④の費用は、［分析］＞［メッセージ通数］の有償タイプの通数をもとに計算します。有償タイプに数えられるのは、すべての友だちあての配信、絞り込み配信、ステップ配信で、応答メッセージ、あいさつメッセージ、チャットは含まれません。有償タイプの通数には、プランの無料メッセージの範囲で送った分と、それを超えた追加メッセージの分の両方が入ります（分析 – メッセージ通数）。Messaging APIで送る場合も、Reply APIでの返信は課金の対象外で、プッシュ・マルチキャスト・ブロードキャスト・ナローキャストは対象です（LINE公式アカウント媒体資料）。費用の行には、プランの月額と追加メッセージの料金を分けて書きます。

追加メッセージの料金は、2026年10月1日の改定の前と後で単価の決まり方が違います（追加メッセージ料金改定のお知らせ）。改定をまたいで前年や前月と比べるときは、通数と費用を別の行にして、どちらの単価で計算したかをメモに書いておきます。新旧の単価と、月の通数ごとの請求額は料金改定の記事で試算しています。

CRM・顧客データとKPIを結び付けるときの考え方

配信しない顧客を残して、送った顧客と比べる場合の、LINE での残し方と、来店・購入の突き合わせ方は「LINE配信で増えた売上の測り方」で解説しています。

月次の表で分かるのは、LINE全体でどれだけの反応や成果があったかです。どの顧客が反応し、その後に買ったのか、予約したのかまで見たい場合は、LINEの友だちと自社の顧客データを結び付けます。その前に、LINEで人単位に分かることと、集計でしか分からないことを分けておきます。

人単位で分かること、集計でしか分からないこと

Messaging APIを使うと、友だち追加（ブロック解除を含む）、ブロック、ユーザーからのメッセージ、ポストバックアクションの実行は、ユーザーIDを含むイベントとして自社のサーバーに届きます。ただし、プロフィール情報を取得することをユーザーが許可していない場合は、WebhookにユーザーIDが入りません（ユーザーIDを取得する）。

一方、開封やURLのタップについて、LINE Developersの資料は、プッシュメッセージやマルチキャストメッセージでは通常プライバシー保護のため統計情報を取得できず、ユニット単位にまとめて個人を特定できない形にすることで取得できる、と説明しています。集計した値が20未満の場合などは、値が返りません（送信したメッセージの統計情報を取得する）。

顧客ごとにKPIを見たいなら、測りたい行動を人単位で記録できる形にしておきます。たとえば、ボタンをポストバックアクションにして、タップを自社のサーバーで受け取る。リンク先をLINEログインを使う自社のページにして、ページの側で操作を記録する。開封は人単位では取れないので、顧客ごとに追う指標は、こうした自社の側で記録できる行動から選びます。

LINEのユーザーIDと、自社の会員IDをつなぐ

結び付けに使うのは、LINEのユーザーIDです。この値は、LINE Developersで作るプロバイダー（チャネルにアプリを提供する個人や組織の単位。用語集）が違えば、同じ人でも別々に発行されます。反対に、同じプロバイダーの下にあるチャネルどうしなら、チャネルの種類を問わず共通です（ユーザーIDを取得する）。ブランドや店舗ごとに複数の公式アカウントを持つ場合は、どのプロバイダーの下に置くかで、同じ顧客として扱えるかどうかが決まります。

自社の会員IDとつなぐ方法は、Messaging APIのアカウント連携か、LINEログインです。アカウント連携は、友だち追加しているユーザーに連携用のURLを送り、自社サービスにログインしてもらって結び付ける仕組みで、LINEログインのチャネルがなくても使えます（ユーザーアカウントの連携）。LINEログインを使う場合は、ログインと同時に公式アカウントを友だちに加えてもらう「友だち追加オプション」も設定できます（友だち追加オプション）。LINEヤフーの媒体資料でも、LINEのユーザーIDと企業内のIDを連携すると、自社サービスでの閲覧や購入に基づいたメッセージを送れると紹介されています（LINE公式アカウント媒体資料）。

つないだ後は、顧客データの側に、LINEと連携した日、友だち追加の入口（自社で付けたもの）、ブロックした日、ボタンのタップのような反応を記録していきます。こうしておくと、月次の表の①を「LINEと連携している顧客」と「それ以外」に分けて見られます。ただし、連携するのはもともと利用の多い顧客であることも考えられるので、2つの差をそのままLINEの効果とは言えません。効果として説明したいときは、配信しない顧客を一部に残し、送った顧客と比べる形にします。

管理画面の中で持つか、自社のCRMとつなぐか

顧客の情報を管理画面の中で持つなら、LINEヤフーのCRMオプションという選択肢もあります。友だち追加やアンケートで集めた情報を一人ひとりにひもづけ、属性やタグで分けた配信や、条件に応じた自動の配信ができる、月額制のオプションです（CRMオプション）。どこまでがCRMオプションで足り、どこから自社のCRMとMessaging APIでつなぐ必要が出てくるのかは、CRMオプションでできること・足りないことで整理しています。

社内で説明するときは、上の段から話す

KPIを社内で説明するときは、月次の表と同じく上の段から話すと、LINEの施策が事業のどこに効くのかが伝わります。予約をゴールにした場合なら、たとえば次のように説明できます。

式や締める日を途中で変えると、前の月と比べられなくなります。変えたときは、表のメモ欄に変えた日と理由を残し、比べられない月が分かるようにしておきます。

ゴールの数字を自社のデータから取り出し、LINEの数字と同じ表に並べる仕組みまで作っておくと、担当が替わっても同じ表を作れます。Aurant Technologiesでは、KPIツリーの設計から、配信の目的ごとの集計、顧客データとの連携までを、LINEの運用と連携を支援するサービスの中で一緒に組み立てています。