問い合わせの内容・傾向・担当別の稼働が属人化して把握しづらく、品質改善の根拠が乏しかった某サービス企業。コールセンターBIパッケージを導入し、問い合わせ種別・キーワード・対応時間を可視化。傾向分析とAIによる分類で「何に時間がかかっているか」を数値で把握し、マニュアル整備と人員配置の見直しに活用しました。ご担当者様にお話を伺いました。